부하 직원들은 처음이나 지금이나 거의 변하지 않는 경우가 대부분이다. 처음에 어떤 업무에 부적합한 인물은 앞으로도 결코 적합한 인물이 되지 못할 것이다.

따라서 가장 중요한 것은 처음부터 적합한 인물을 선택하는 것이다.

- 피플 웨어, p.152

살벌한데, 부정할 수 없는 문구.

"보통 걸려오는 전화 통화에 5분이 소요되고 다시 몰입하는데 걸리는 시간이 15분이라면 그 전화로 인해 손해 본 플로 시간(즉 업무 시간)은 총 20분이다. 전화가 열두어 번만 걸려 오면 하루가 끝나는 것이다."

— 피플웨어 p.106

Focus Group Interview를 하면 안되는 이유

  • 사람들은 서로를 모방한다.
  • 사람들은 어울리기 위해 마음을 바꾼다.
  • 사람들은 다수에 동조한다.
  • 토론은 태도를 변화시킨다.
  • 한 사람의 목소리가 집단 전체를 흔들 수 있다.

- 소비자학? CONSUMER.ology p.273

위 책에서 FGI의 실패 이유에 대해 요약한 부분이다. 요즘은 저런 의견이 많이 퍼져서 FGI를 잘 안쓰는 것으로 알고 있는데 (실제로는 어떤지 모르겠다) 아무튼 위 책에서 상당한 페이지를 할애하면서 FGI를 까고있다.

저기 요약에 포함되어있지 않지만, 더 흥미로웠던 관점은 이것이었다.

포커스 그룹 인터뷰에서는 일상생활이라는 배경과 상황적 영향이 모두 제거된 채, 온전히 관심의 대상인 조사 주제에만 인위적이고 추상적인 관심이 집중되기 때문이다.

뭘 사거나 쓸 때, FGI가 이뤄지는 상황같은건 애당초 일어나지도 않는다는 것이다. 평소에 한번도 심각하게 생각해본 적 없는 요소에 대해 (이 제품을 고르는 이유라든가 포장에 쓰인 색이나 사진에 대한 호감도라든가 타사 제품과 비교했을 때 장단점이라든가) 열라 심각하게 생각해야되는 상황인데다가 내 의견과 다른 의견이 있으면 내 의견을 방어까지 해야되고 심지어는 이것이 녹화되고있는데다가 저기 거울 너머에서는 사람들이 이 광경을 지켜보고있기까지 한다.

금요일 저녁에 집에서 영화를 보면서 혼자 맥주 한 캔 마실 생각으로 편의점에 들러서 맥주랑 과자를 하나 사는데 거기 있는 모든 맥주들의 성분을 비교하고 맛에 대해 호불호를 따진다음에 하나를 고르면서 옆에서 고르는 사람에게 이 맥주가 왜 좋은지 설명하는 경우가 있던가. 솔직히 그걸 왜 골랐는지도 모를 것이며, 더 나아가 뭘 골랐는지도 생각 안날것이다. (실제로 자신이 뭘 선택했었는가에 대한 기억이라든가 얼마나 자주 썼는지에 대한 기억은 실제 선택이나 빈도와 ‘생각보다’ 차이가 많이 난다. 그런 것을 의식적으로 기록해보면 대략 알 수 있다) 그러면 잘 생각이 안나는 것에 대해 그냥 ‘잘 생각이 안나네요’라고 답하느냐하면, 그렇지도 않다는 것이다. 거기서 사실과 다른 말을 한다고 벌금을 내는 것도 아니요, 비난받는 것도 아니니 그냥 그 자리에서 결과와 이유를 만들어서 말해버리는 편을 택하게 된다. 바보가 되느니 거짓말쟁이가 된다고나 할까. (하지만 스스로는 그게 거짓말인지도 모른다) 나라도 어떤 맥주를 집어들었을 때, 그걸 집은 이유를 갑자기 설명해보라고 해도 충분히 설명할 수 있을것이다. (가격, 맛, 포장, 이미지, 광고의 효과…)

FGI의 주제가 되는 사소한 것(물론 그걸 만드는 사람에게는 주요 관심사겠지만)에 대해 자신의 입장을 정리하고 더 나아가 ‘주장’하는 과정에서 필연적으로 심한 왜곡이 일어날 수 밖에 없다는 것이 이 책의 저자의 입장이다.

*그래서 이 책은 사실, FGI를 까는게 아니라 이런 식으로 ‘생산자가 궁금해 하는 것’을 소비자에게 직접 물어보는 모든 것을 까고 있다. 표지에도 써있지만 ‘시장조사’자체를 까는 책.

"사이먼에 따르면 우리는 합리적이 되고자 노력하지만 합리적으로 되기 위한 우리의 능력에는 심각한 제약이 있다. 이 세상은 너무나 복잡하여 우리의 제한된 지적 능력으로는 완전히 이해할 수 없다고 사이먼은 주장한다. 우리가 올바른 결정을 내리고자 할 때 흔히 맞닥뜨리게 되는 중요한 문제는 정보의 부족이 아니라 정보를 처리하는 우리 능력의 한계이다."

'그들이 말하지 않는 23가지 / 장하준'이
Herbert Simon을 인용.

"디자인은 뭔가를 생성하는 과정이면서 동시에 아이디어 갯수를 줄이고 필터를 적용하는 과정이기도 하다."

— 사용자 경험 스케치 - 빌 벅스턴 / p68

"수학과 산수의 차이점 : 슈퍼마켓에서 산 물건의 금액을 계산할 줄 안다고 수학자가 될 수 있는 것은 아니다. 마찬가지로 집을 예쁘게 꾸밀 줄 안다고 디자이너가 될 수 있는 것도 아니다."

— 사용자 경험 스케치, p94 / Bill Buxton