속고있다는 기분을 주는 것들

  • 통신요금 약정과 스마트폰 단말 가격
  • 오픈마켓의 최저가
  • 포털 검색으로 찾은 맛집 블로그들
  • 각종 보험들
  • 신용카드 혜택 설명
  • 적금, 예금, 주식, 펀드 수익률
  • 마트, 통신사, 백화점 등 멤버십 혜택

종합해보면 아마, 이 한마디로 정리할 수 있겠다.

나보다 싸게 사고 있는 사람이 있는 것 같아.

이런 것들만 없어져도 스트레스가 반은 줄어들 것 같은데.

Tags: essay UX bad

고객 조사를 대하는 자세

오늘 동료들과 이런저런 잡담을 나누다가 사용자 인터뷰에 대한 이야기를 나누었다. 함께 대화한 한 사람은 사용자 인터뷰, 고객 조사들에 대해 부정적이었다. 인터뷰를 통해 뭔가에 대한 답을 얻으려면 사람들의 속마음을 단번에 캐낼 수 있는 ‘신의 질문’을 해야하는데, 그런 질문은 만들기가 몹시 어렵고, 실제로 그게 가능한 것조차 의심스럽다 했다. 그리고 좋은 제품을 만들려면 만드는 사람 스스로가 그것에 애정을 가지고 장인정신을 발휘하는 것이 근본적인 방법이며, 그건 누군가에게 ‘물어봐서’ 할 수 있는 것이 아니라고 했다.

나는 여러모로 동감할 수 밖에 없었다. ‘시장조사’의 세계에서 사용되던 각종 고객조사 기법은 최근 ‘가루가 되게’ 까이고 있는 것이 현실이다. FGI는 몹시 인위적인 환경에서 진행되며 옆사람의 의견에 크게 방해를 받는다는 이유로 가장 강하게 비판받고 있고, 서베이 기법은 신뢰성있는 답변을 기대하기 어렵고 질문지에 따라 편향되기 쉽다는 이유로 비판받고 있다. 1:1로 진행하는 인뎁스 인터뷰는 FGI와 같이 ‘옆사람에 의한 방해’를 받지는 않으나 인터뷰어의 말에 유도당하기 쉽고, 근본적으로 뭔가 ‘물어보는 것’에 답변을 한다는 점 때문에 마찬가지로 공격받고 있고, ‘정성적 인터뷰’가 아닌 ‘정량적 측정’의 관점으로 수행하는 ‘사용성 테스트’ 역시 현실과 동떨어진 환경에서 진행한다는 이유로, 또 ‘특정 태스크를 더 빨리 수행한다는 것이 그 제품의 성공을 의미하지는 않는다’는 식의 논리로 비판받고있다.

나 역시 여러 경로로 위와 같은 의견들을 들으면서 많은 고민을 했다. 정녕 사용자들의 의견을 듣는 것은 다 쓸모없는 일일까?

그렇지는 않다고 본다.

어떤 서비스나 제품을 만들고, 그것을 나 혼자, 혹은 나와 아주 비슷한 사람들만 쓰는 것이 아니라면 분명 그걸 사용하는 사람들의 의견을 들어볼 필요는 있다. 서비스나 제품을 만드는 사람이 ‘대단히 심각한 착각’을 하는 경우가 있기 때문이다. 사용자들의 의견을 듣다보면, ‘미처 내가 고려하지 못한 상황, 심리, 습관, 환경’들을 발견하게 되는 경우가 많다.

보통 문제는, 사용자들의 의견을 듣는 그 자체에 있는 것이 아니라 고객 조사를 대하는 자세에서 발생한다.

제일 좋지 않은 상황은 ‘책임 회피’를 위해 고객 조사를 수행하는 경우이다. ‘A 보다는 B를 좋아한다고 답한 사람이 더 많으니 B안으로 갑시다’라는 식의 의사결정을 내리고 결과가 좋지 않은 경우 ‘나는 조사에 따랐을 뿐’이라는 식의 회피를 하는 것이다. 이러한 경우, 고객 조사는 ‘사용자를 이해하고, 생각지 못한 상황을 발견한다’는 본래의 취지를 잃고 ‘결정하기 어려운 문제에 대한 투표’로 전락한다. 그렇게 내려진 결정들이 일관성을 가질리 만무하다. 연이은 실패 속에 책임지는 사람은 아무도 남지 않는다. 조사는 ‘남용’되고 결정은 계속 조사 결과에 기반하여 내려지지만 아무도 조사 자체를 신뢰하지는 않게 된다.

이러한 이유로, 나는 어떤 의사결정을 위해 FGI나 인뎁스 인터뷰, 서베이를 활용하는 것을 그다지 좋아하지 않는다. 고객 조사는 ‘결정’을 위해 하기보다는 ‘이해’를 위해 진행하는 것이 바람직하다. ‘당신이 원하는 기능은 무엇입니까? 이게 출시 되면 구입할 의향이 있으십니까? A와 B중에 더 좋은건 무엇인가요?’라고, 직접적으로 묻기 보다는 ‘당신이 하는 일은 무엇입니까? 그 일을 어떻게 합니까? 당신이 방금 전에 산 것은 무엇입니까?’와 같이 그 사람의 삶이나 습관 자체를 알아보는 것이 더 중요할 것이다.

그걸 알아보기 위해 최근 강조되고 있는 것이 ‘관찰’이다. 특히 각광받는 것은 ‘숨어서 지켜보는 것’이다. (물론 이것이 사생활 침해 논란을 낳고있는 것은 사실이지만) 묵묵히 관찰하는 동안 의사결정권자는 뭐가 더 좋은지 물어보고 싶은 충동을 참기 어려울 것이다. 하지만 인내심을 가지고 지켜볼 수 있어야 하며, 결정이 뚝 떨어지기를 기대하기 보다는 끈질기게 관찰하고 냉정하게 분석하고 많이 고민할 수 있어야 하겠다.

10대를 대상으로 한 무언가를 만들어야겠다면 10대를 관찰실에 모아놓고 A안과 B안을 선택하게 하기보다는, 그들을 데리고 밥한끼를 사주면서 그들이 신나게 수다떠는 것을 옆에서 조용히 듣고있는 것이 훨씬 효과적일 것이다.

회원 정책에 대한 상상

어떤 회원 정책에 대해 상상해보았다.
사용자 입장에서는 가입하기 쉽고, 개인정보 유출에 대한 부담이 없는, 서비스 제공자 입장에서는 관리 부담이 작고 유연하게 관리할 수 있는 정책.

  • 가장 주요한 목표는 개인정보를 받지 않는 것이다.
  • 아이디와 패스워드만 받는다.
  • 주민등록번호는 물론이고 이름, 주소, 전화번호, 이메일 등 민감한 정보는 수집하지 않는다.
  • 개인정보를 전혀 수집하지 않기 때문에 개인을 식별할 수 있는 유일한 수단은 아이디와 패스워드 뿐이다.
  • 따라서 아이디 찾기와 패스워드 찾기는 제공하지 않는다.
  • 이 계정이 매우 중요하다면, 어딘가 꼭 아이디와 패스워드를 적어놓을 것을 요구한다.
  • 아이디나 패스워드를 잊었다면, 아이디를 새로 만들어라.
  • 6개월간 사용하지 않은 아이디는 휴면처리되고, 1년간 사용하지 않은 아이디는 지워진다. 서비스를 떠날 때 혹은 아이디를 잊어서 새로 만드는 것에 대해 부담을 가질 필요 없다.
  • 서비스 약관 변경이나 안내는 서비스 내 쪽지를 통해서 실시한다. (우리는 고객에게 연락할 수단을 수집하지 않으므로)
  • 서비스 제공자는 서비스 개선을 위해 익명의 사용정보를 사용할 수 있다.

그다지 상식적인 회원 정책은 아니만, 여러가지 특징을 가지고 있다.

  1. 유출의 위험이 있는 정보’ 자체를 수집하지 않기 때문에 보안 부담이 줄어든다.
  2. 아이디/패스워드 찾기 등 회원 정책과 관련된 많은 기능들이 생략되기 때문에 서비스 초기에 구축해야하는 시스템의 양이 줄어든다.
  3. 1년 미사용 계정을 삭제하기 때문에 휴면계정이 과도하게 쌓이는 것을 방지할 수 있어 데이터 보관에 대한 부담이 줄어든다.
  4. 국가적 특성에 관계된 데이터가 필요없기 때문에 여러 국가에서 공통적으로 사용할 수 있다.
  5. 그럼에도 불구하고 아이디라는 식별자가 있기 때문에 ‘개인화’된 서비스는 제공할 수 있다.
  6. 쉽게 버리고 부담없이 새로만들 수 있다.
  7. Sign-up 프로세스를 극도로 단순하게 만들 수 있다.

물론, 관리부담이 적고 간단한 만큼 한계도 명백하다

  1. 아이디/패스워드 찾기가 어렵기 때문에 사용자들이 매우 중요한 데이터를 저장하기 꺼릴 가능성이 크다. 잃어버려도 ‘조금 귀찮은 수준’의 데이터만 다룰 수 있다.
  2. 해당 계정을 가지고 ‘돈’쓰기를 꺼릴 수 있다.
  3. 무언가를 결제하는 과정에서 추가적으로 정보를 수집할 수 밖에 없는 상황에 직면할 수 있다.
  4. 특정 국가의 법률 문제로 ‘연령’을 수집해야만 하는 서비스 제공이 어렵다

따라서 이러한 회원 정책은 상당히 제한적으로만 사용할 수 있다. 더 나아가 이러한 정책이 서비스의 색깔을 결정하게 될 가능성이 크다. (완전한 익명 서비스가 될 것이고, 장기적 아카이빙보다는 회전이 빠른 정보를 다루게 될 것이다) 이러한 한계점이 오히려 더 재밌는 무언가를 시도하게 만들지 않을까 하는 생각을 해본다.

이러한 상상을 하게 된 이유는 여러가지가 있다.

사용자 입장에서는 지독하게 복잡한 회원가입절차가 지긋지긋했고, 아이디/패스워드 찾기가 너무나 귀찮았고, 더 이상 사용하지 않는 서비스의 아이디들이 걱정되었다는 것이 이유이다. 그리고 기억안나는 아이디가 쌓여가는게 걱정스러워서 웬만하면 회원가입을 안하게 되버린 자신을 발견했다는 점도 이유이다.

서비스 제공자 입장에서는 그렇게 다량의 정보를 쌓아놓고 있을 때 발생하는 엄청난 비용(법률, 보안 등), 글로벌 진출에 생기는 거대한 장벽, 정책 자체의 엄청난 복잡성, 휴면계정 처리의 문제같은 것들이 이유이다.

웹용 에디터를 리서치하면서 이것저것 써본 결과,일단 Google Docs - Document의 에디터가 제일 뛰어난 것으로 잠정 결론.
일관된 톤 유지와 유연한 구조, 작은 부분까지 신경쓴 세심함눈으로는 보이지 않는 경쾌한 ‘손맛’이 뛰어나다.
마우스 인터랙션과 관련된 경쾌한 손맛은 ’절제의 미덕’에서 오는 듯 하다. 기능을 적절히 줄여서 쓸데없는 것은 물어보지 않는 것. 그래서 클릭을 하면 바로 본문에 무언가가 액션이 일어나도록 하는 것. 너무 많은 선택권을 주면 입력 속도가 떨어진다.
키보드 인터랙션과 관련된 경쾌한 손맛은 ‘네이티브 어플리케이션의 충실한 재현’에서 오는 듯 하다. 기존 네이티브 어플리케이션에서 (아마 표준은 거의 MS Office가 되지 않을까) 제공하던 단축키들을 웹에서 얼마나 매끄럽게 구현하였는가가 관건이다. 기존 사용 경험이 있어 ‘예상하는 바’가 있고, 그 예상치와 얼마나 가깝게 움직여주는가가 핵심인 것이다.
유연성은 에디터가 돌아가는 환경이 web이기 때문에 필요하다. 수많은 브라우저들, 언제나 변할 수 있는 가로폭에 얼마나 빈틈없이 대응하는가의 문제. 이 시대에 ‘크로스 브라우징’은 필수조건이지만 다양한 기능이 구현되는 에디터가 모든 브라우저에서 잘 작동하게 하는 건 생각보다 ‘아주’ 어려운 일일 듯 하다.
국내 에디터도 높은 퀄리티를 자랑하지만, ‘절제의 미덕’이 약간 부족하지 않은가 하는 생각이 든다. ‘결과를 보기 까지’ 다소 클릭 수가 많다는 느낌. ‘다양한 선택권’을 충족시키다 보니 나오게된 결과일지, 아니면 ‘눈에 보이지 않는 손맛’ 보다는 ‘기능 추가’가 더 ‘증명하기 쉬운 개선사항’이기 때문일지. ㅎㅎ

웹용 에디터를 리서치하면서 이것저것 써본 결과,
일단 Google Docs - Document의 에디터가 제일 뛰어난 것으로 잠정 결론.

일관된 톤 유지와 유연한 구조, 작은 부분까지 신경쓴 세심함
눈으로는 보이지 않는 경쾌한 ‘손맛’이 뛰어나다.

마우스 인터랙션과 관련된 경쾌한 손맛은 ’절제의 미덕’에서 오는 듯 하다. 기능을 적절히 줄여서 쓸데없는 것은 물어보지 않는 것. 그래서 클릭을 하면 바로 본문에 무언가가 액션이 일어나도록 하는 것. 너무 많은 선택권을 주면 입력 속도가 떨어진다.

키보드 인터랙션과 관련된 경쾌한 손맛은 ‘네이티브 어플리케이션의 충실한 재현’에서 오는 듯 하다. 기존 네이티브 어플리케이션에서 (아마 표준은 거의 MS Office가 되지 않을까) 제공하던 단축키들을 웹에서 얼마나 매끄럽게 구현하였는가가 관건이다. 기존 사용 경험이 있어 ‘예상하는 바’가 있고, 그 예상치와 얼마나 가깝게 움직여주는가가 핵심인 것이다.

유연성은 에디터가 돌아가는 환경이 web이기 때문에 필요하다. 수많은 브라우저들, 언제나 변할 수 있는 가로폭에 얼마나 빈틈없이 대응하는가의 문제. 이 시대에 ‘크로스 브라우징’은 필수조건이지만 다양한 기능이 구현되는 에디터가 모든 브라우저에서 잘 작동하게 하는 건 생각보다 ‘아주’ 어려운 일일 듯 하다.

국내 에디터도 높은 퀄리티를 자랑하지만, ‘절제의 미덕’이 약간 부족하지 않은가 하는 생각이 든다. ‘결과를 보기 까지’ 다소 클릭 수가 많다는 느낌. ‘다양한 선택권’을 충족시키다 보니 나오게된 결과일지, 아니면 ‘눈에 보이지 않는 손맛’ 보다는 ‘기능 추가’가 더 ‘증명하기 쉬운 개선사항’이기 때문일지. ㅎㅎ

generalapps:

서비스를 기획하면서 장인정신은 무엇을 의미할까?

누구는 완결성(이 또한 정의가 필요한 단어지만)을, 누구는 디테일을 말할 수 있을 것이다. 애플의 예를 들면, 아이폰 화이트는 이어폰 단자 속도 화이트로 할 정도로 깔맞춤을 중요시한다. 그것이 엄청난 디테일로 다가오기도 한다.

UX라는 분야에서 디테일을 잘 나타내는 예는 무엇일까? 우연히 떠오른 내용인데 이것이 아닐까 싶다.

하나는 기프티콘 보내기 위한 핸드폰 인증 화면이고 하나는 네이버의 휴대폰 인증이다. 디테일적인 면은 인증번호가 한줄에 보이느냐의…

(Source: generalapps)

Tags: UX good

UI설계와 책상 정리의 공통점

UI를 설계하는 것은 몇 가지 점에서 ‘책상 정리’를 하는 것과 비슷하다.

  • 제한된 공간을 어떻게 쓰는가에 대한 문제다.
  • 뭘 새로 넣기는 쉬운데 뭔가를 버리기가 무척 힘들다. 혹시 나중에 써야할지도 모른다는 생각에…
  • 그래서 점점 복잡하고 지저분해진다.
  • 너무 복잡한 것 같아서 확 정리하면 어쩐지 전보다 필요한걸 찾기가 더 힘들어진다.
  • 깔끔한 것 보다는 나한테 익숙한 상태가 쓰기 쉽다.
  • 같은 책상이라도 누가 정리하는가에 따라 전혀 다른 책상같아보인다.
  • 항상 ‘책상이 조금만 더 넓었으면…’하고 생각하지만 막상 큰 책상을 주면 감당이 안된다.

UI를 설계하는 것은 ‘책상 정리’와 비슷하지만,
그것보다 조금 더 어려운 이유는
사실상 그것이 ‘남의 책상을 정리해주는 것’이기 때문이다.

나를 잘 모르는 누군가가
나의 책상을 싹 정리해주는 순간을 떠올려본다.
그것은 ‘UI를 사용하고 있는 사람들에 대해 잘 모르는’ 어떤 사람이
어떤 UI를 설계하는 것과 매우 유사한 결과를 만든다.

  • 나한테는 아주 중요한 것인데 쓰레기인줄 알고 버렸다.
  • 내가 자주쓰는 것들을 서랍속에 가지런히 넣어놓아서 한참을 찾게 만든다.
  • 주제별로 세워놓았던 책들이 두께와 높이 순서로 재배치되어있다.

애써 청소해놓고 욕만 먹게 되는 것이다.

Tags: UX UI essay